Pourquoi faire remplir des questionnaires de satisfaction ?

Afin de gérer la qualité des services proposés par une entreprise, l'enquête de satisfaction prend une importance fondamentale dans cette optique. De tels questionnaires permettent de mieux cerner les attentes des clients, d'évaluer la qualité des services proposés pour améliorer la satisfaction du consommateur. Mais, pour que l'enquête soit utile, elle doit respecter certains principes fondamentaux. Dès lors, comment mener une telle enquête et à quoi sert-elle précisément ?

Une enquête de satisfaction, pourquoi ?

L'enquête de satisfaction a pour but d'améliorer les services proposés au client en cernant mieux ses attentes. Une enquête de satisfaction peut prendre 2 formes : Elle peut passer par l'administration de questionnaires quantitatifs : Noter un produit, certains services... Ou qualitatifs : La personne interrogée doit associer le produit à des idées, des couleurs... Dans les deux cas, ces enquêtes visent à mesurer la satisfaction du client afin de servir le but "ultime" du marketing : La fidélisation du client. En effet, un client fidélisé est un client qui acceptera de payer plus, pour le produit à qui il a "juré" fidélité, mais c'est aussi un client qui recommandera le produit à ses collègues, amis, membres de la famille... D'où l'importance d'un bon taux de fidélisation de sa clientèle. Comme nous l'avons précisé, le meilleur moyen de fidéliser le client est de lui proposer ce qu'il attend, et ceci est rendu possible par ce type d'enquêtes.

Comment réaliser une enquête ?

Toute étude de satisfaction client doit suivre une procédure rigoureuse pour que les renseignements qu'elle apporte soient crédibles. Il est important, tout d'abord, de définir les objectifs de l'étude : S'agit-il de mesurer, expliquer, connaître... ? Il convient ensuite de rédiger les questionnaires en conséquence des objectifs fixés : Etude qualitative ou quantitative, type de questions à poser... Vient ensuite le temps de l'administration des questionnaires. Là encore, la cible doit être définie au préalable en fonction des objectifs : Cherche-t'on à toucher une certaine partie précise de la population (âge, sexe... ) ? Ou les administre-t'on au hasard ? Dans ce cas, le questionnaire doit être administré au moins 150 fois pour que les résultats soient pertinents. Il sera, d'ailleurs, parfois, nécessaire d'élaborer plusieurs questionnaires pour chaque cible. Enfin, les résultats doivent ensuite être traités : Création d'une base données avec graphiques à l'appui, pour les questions pertinentes, pour être exploitée. Les résultats doivent dégager de grandes tendances qui aideront ainsi à affiner la stratégie marketing globale.