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Les retombées d'une bonne gestion de la relation client (GRC)

La Gestion de la Relation Client représente l'ensemble des techniques qui permettent de capter, analyser et interpréter toutes les informations concernant les clients, afin de comprendre leurs attentes, et d'y répondre, au mieux, en adaptant les offres. Le premier intérêt d'une entreprise développant une GRC est, avant tout, celui de la relation avec la clientèle, et non celui du bénéfice immédiat.

Meilleure satisfaction du client

La GRC permet, avant tout, de créer un véritable lien entre une entreprise et ses clients. Cela implique donc que l'entreprise soit prête à adopter une totale transparence, mais surtout, à se remettre en question, à accepter les critiques et à proposer des améliorations. A l'écoute de ses clients de façon pérenne, l'entreprise doit encourager ceux-ci à s'exprimer. Sur le plan technique, une bonne gestion de la relation client implique la mise en place de techniques permettant de recueillir, facilement, les avis des consommateurs : Infrastructure informatique, ressources humaines... La GRC remet le client au centre des préoccupations de l'entreprise. Le client ressent alors que l'entreprise est à son écoute, soucieuse de son avis, et prête à se conformer à ses attentes. Plus satisfait, le client sera, dès lors, plus fidèle à une marque qui le connaît très bien.

Hausse des bénéfices

En comprenant mieux ce qu'attendent ses clients, l'entreprise peut, dès lors, leur proposer des offres personnalisées. Face à ces produits conçus pour eux, les clients procèdent à l'acte d'achat plus facilement. Pour l'entreprise, l'investissement dans de telles offres personnalisées permet une hausse des bénéfices. Si ce bénéfice n'est pas immédiat, il se ressent, néanmoins, sur le long terme. En effet, une bonne gestion de la relation client permet l'établissement d'un lien avec le client de façon pérenne : C'est ce que l'on appelle la "valeur à vie du client". Cela représente la valeur des achats du clients sur toute la durée de sa relation avec l'entreprise. En prenant en compte les critiques de ses clients, leurs propositions, leurs désirs, l'entreprise s'assure leur intérêt et leur fidélité, ainsi qu'une bonne image de marque. Cela lui garantit des bénéfices assurés sur le long terme, mais aussi, la conquête de nouveaux clients à moindre coût, grâce au bouche à oreille.

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