Les trois facettes de la communication interne en entreprise

La communication interne en entreprise est l'art d'exprimer en confiance des opinions, de les expliquer, de les argumenter et d'être réceptif aux opinions d'autrui. C'est une fonction indispensable à la bonne marche de l'entreprise, car des projets construits sur des opinions conventionnelles ont toutes les chances de s'écrouler. Communiquer en entreprise présente trois facettes : la communication informelle, la communication formelle à deux et la communication formelle en groupe.

La communication existe lorsqu'on reste ouvert à l'opinion d'autrui

La communication commence lorsqu’il existe une volonté réciproque de s’expliquer et de se comprendre. Seule cette détermination permet de trouver les arguments qui vont sensibiliser l’interlocuteur et de réagir aux siens. Il appartient ensuite à chacun de se remettre en question et d’accepter ou de rejeter, entièrement ou partiellement l'opinion argumentée d'autrui. Les moyens de la communication interne en entreprise résident plus dans l'attitude des personnes, que dans l'appareillage électronique et la qualité des différents supports mis à leur disposition. En effet, des mots peuvent être échangés sans qu'il y ait eu communication, soit : - une seule personne a parlé sans s'inquiéter de ce que l'autre a entendu, compris, approuvé,
- deux personnes ont prononcé des mots sans souci de ce qu'ils provoquaient comme réaction. Transmettre des directives ou rendre compte d'une opération ne sont donc qu'illusion de communication. C'est pourquoi un audit de communication interne s'intéresse aux "passerelles" lancées informellement au mépris des relations obligées par l'organigramme.

L'intérêt des passerelles spontanées

La communication la plus vraie et la plus sincère est celle qui se crée spontanément au détour d’un couloir, devant la machine à café, en cas de mobilisation autour d'un événement inattendu et inquiétant (alerte incendie, contretemps en cours de réalisation de projet, etc.) ou gai (pot de retraite, déjeuner improvisé, rencontre à l'extérieur de l'entreprise, etc.). De ce fait, les pauses café, longtemps considérées comme une perte de temps, représentent le plus fort des supports de communication interne. On y échange de réelles pensées, on critique, on dit ce qu'on n'a pas osé dire en réunion, on lance des idées nouvelles. Cette communication informelle, si elle est entretenue, si l'on ne la dépouille pas de la confiance qui y règne, si l'on en fait pas une réunion protocolaire, rend plus authentique les échanges indispensables à la réalisation des tâches inhérentes au travail.

La communication en tête-à-tête : les entretiens professionnels

Les avantages d'une bonne communication informelle n'annulent pas la nécessité de rencontres officielles : les entretiens professionnels. Lors d'une embauche, d'un licenciement, d'une bévue, d'une promotion, d'une délégation, de la mise en place d'un projet, du suivi d'un projet, et d'autres encore, une rencontre en tête-à-tête du responsable et de son collaborateur est indispensable. Pour que ces rencontres soient fructueuses, il est indispensable que les deux protagonistes aient un objectif et que la discussion serve à atteindre cet objectif (faire accepter de nouvelles responsabilités/obtenir des avantages en nature, savoir où en est la réalisation d'un projet/obtenir plus de moyens, etc.). L'instauration d'une confiance permanente et d'une liberté de parole au sein de l'entreprise facilite ces échanges.

La communication avec un groupe : les réunions

Il est également indispensable d'officialiser certaines rencontres des membres d'une équipe ou des personnes associés à la réalisation d'un même projet. Les réunions n'ont pas lieu parce qu'elles le doivent, mais parce qu'il est nécessaire d'obtenir le consensus du groupe concerné sur une question. Comme l'entretien, la réunion doit avoir un objectif. Elle est achevée lorsqu'il est atteint. On ne communique pas de la même façon avec un groupe et avec un individu isolé, car, contrairement à ce qu’on pourrait penser, un individu n’a pas les mêmes réactions lorsqu'il est au sein d’un groupe ou seul. Il faut donc s’appuyer sur la dynamique des groupes pour communiquer. Là aussi, la transparence et la confiance qui règne dans la communication informelle facilitent la communication officielle. Une réunion où les participants se taisent ou tiennent un discours conventionnel est totalement infructueuse.